Thiết kế thiết bị điện tử cho nền kinh tế tuần hoàn là một thách thức nhưng đáng để thực hiện. Xây dựng mô hình tuần hoàn đòi hỏi cả tầm nhìn và cơ sở hạ tầng để hỗ trợ nó. Mặc dù không có giải pháp duy nhất nhưng các OEM có thể thực hiện các bước thiết thực hướng tới thiết kế tuần hoàn. Đó là lý do tại sao chúng tôi rất vui mừng được đóng góp cho Hướng dẫn thiết kế thiết bị điện tử tròn của Accenture.
Hướng dẫn này cung cấp lộ trình cho các OEM trong lĩnh vực điện tử tiêu dùng, kèm theo lời khuyên từ các nhà nghiên cứu, học viên và các OEM tiên phong. Đó là nguồn tài nguyên vô giá cho bất kỳ ai muốn triển khai các hoạt động bền vững trong lĩnh vực điện tử.
Tại iFixit, chúng tôi cam kết giúp các OEM thành công trong việc xây dựng một tương lai bền vững—cung cấp công nghệ mà chúng tôi yêu thích đồng thời bảo vệ hành tinh của chúng ta. Chúng tôi tự hào đã đóng góp vào hướng dẫn này và hy vọng nó sẽ giúp ích cho các OEM trên hành trình của họ.
Làm việc với nhiều OEM thông qua nhóm Giải pháp của iFixit, tôi đã tận mắt chứng kiến những gì cần thiết để tạo ra một hệ sinh thái sửa chữa mạnh mẽ—vòng lặp trong cùng của mô hình tuần hoàn. Một bài học quan trọng: giao tiếp là thành công hoặc thất bại. Ngay cả hệ sinh thái sửa chữa tốt nhất cũng thất bại nếu chúng không được truyền đạt một cách hiệu quả.
Dưới đây, tôi chia sẻ các mẹo để giao tiếp hiệu quả, nhưng đó chỉ là một phần của câu đố. Để biết thêm thông tin chi tiết và tài nguyên, hãy khám phá Hướng dẫn thiết kế điện tử tròn. Và nếu bạn là OEM cần hỗ trợ về hệ sinh thái sửa chữa, thiết kế tuần hoàn hoặc tuân thủ Quyền sửa chữa, chúng tôi Nhóm giải pháp sẵn sàng trợ giúp.
________
Điểm thảo luận: Giao tiếp có sức mạnh sửa chữa như thế nào
Mọi OEM nên cố gắng tạo ra một hệ sinh thái sửa chữa mạnh mẽ—cung cấp các công cụ, phụ tùng thay thế, thông tin và các tài nguyên cần thiết khác để hỗ trợ khách hàng khắc phục những hư hỏng. Thông thường, các OEM mong đợi rằng chỉ cần tạo ra một hệ sinh thái sửa chữa là đủ—rằng nếu có sẵn một phương án sửa chữa thì mọi người sẽ sử dụng nó. Nhưng trong khi hệ sinh thái sửa chữa chức năng là cho phép sửa chữa, nó vốn không làm cho nó trở nên thiết thực, thành công hoặc thậm chí được sử dụng thường xuyên.
Sự thành công của bất kỳ hệ sinh thái sửa chữa nào đều phụ thuộc vào hoạt động giao tiếp hiệu quả—cả bên trong và bên ngoài—ở những điểm chính. Tất cả các công ty đều có nguồn lực và chiến lược truyền thông để lôi kéo khách hàng mua hàng mới; những công cụ tương tự này nên được sử dụng để khuyến khích người dùng sửa chữa. Là một tổ chức hỗ trợ các OEM trong việc phát triển hệ sinh thái sửa chữa của họ, iFixit chúng tôi đã thấy nhiều ví dụ về những gì hiệu quả và những gì không. Dưới đây là một số chiến lược quan trọng để thành công.
Trước khi sửa chữa
Tạo ra văn hóa sửa chữa trong nội bộ. Mỗi dịch vụ sửa chữa và thông điệp của nó phải xác thực và phù hợp với sứ mệnh, mục tiêu và giá trị cốt lõi của công ty. Giống như bất kỳ sáng kiến nào của công ty, cần có mục tiêu, mục tiêu và số liệu được xác định rõ ràng xung quanh việc phát triển, triển khai và vận hành hệ sinh thái sửa chữa.
Nhấn mạnh tại sao việc sửa chữa lại quan trọng để tạo ra ý nghĩa. Sửa chữa kết nối con người với đồ vật. Hành động sửa chữa tạo ra sự kết nối cảm xúc với sản phẩm và lòng trung thành với thương hiệu. Kết nối này tạo ra ý nghĩa và ý nghĩa là yếu tố thúc đẩy việc đưa ra quyết định—cho cả nhóm nội bộ và người dùng.
Xác định và trình bày rõ ràng cách sửa chữa phù hợp với cơ sở người dùng cụ thể. Ví dụ: một công ty thiết bị có giá trị cốt lõi xoay quanh việc bảo vệ môi trường và tận hưởng hoạt động ngoài trời có thể có cơ sở người dùng sẽ cộng hưởng với việc sửa chữa từ góc độ cách công ty bảo vệ môi trường và bảo tồn tài nguyên thiên nhiên. Một công ty công nghệ cao tạo ra phần cứng chơi game hào nhoáng chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng có thể sẽ có cơ sở người dùng quan tâm hơn đến việc sửa chữa từ góc độ tùy chỉnh và nâng cấp. Lý do càng cụ thể thì càng tốt.
Xác định đúng nguồn lực cần thiết cho người dùng cụ thể. Người dùng hoặc nhà cung cấp dịch vụ sửa chữa được chỉ định (được ủy quyền hoặc độc lập) cần các bộ phận, công cụ, thông tin và các nguồn lực khác để hoàn tất việc sửa chữa. Hiểu được vị trí của người sửa chữa, những kỹ năng họ mang theo (so với những kỹ năng họ cần để sửa chữa) và cách họ tương tác với sản phẩm sẽ giúp xác định những tài nguyên nào cần cung cấp và cách truy cập chúng. Việc lôi kéo người dùng cố gắng sửa chữa bắt đầu bằng cách gặp họ ở vị trí hiện tại và làm cho quá trình này trở nên dễ dàng—lý tưởng nhất là con đường ít gặp trở ngại nhất.
Hướng dẫn người dùng sửa chữa. Người dùng cần biết việc sửa chữa không chỉ có thể thực hiện được mà còn được khuyến khích—rất lâu trước khi họ cần sửa chữa. Nhiệm vụ của các nhà phát triển hệ sinh thái sửa chữa là phải khiến người dùng nghĩ “Tôi nên sửa cái này” hoặc “Tôi nên sửa cái này” khi có sự cố. Việc mồi có thể bao gồm những việc như: cung cấp thông tin sửa chữa kèm theo bao bì, tiếp thị sản phẩm là có thể sửa chữa được, quảng cáo hệ sinh thái sửa chữa, tạo các chiến dịch xung quanh việc sửa chữa hoặc trưng bày các sửa chữa cùng với sản phẩm. Các lựa chọn khác bao gồm nêu bật những lợi ích về môi trường của việc sửa chữa, thể hiện những người sửa chữa như những anh hùng và tạo các trang web chuyên dụng để hỗ trợ việc sửa chữa. Tạo nội dung để thông báo rằng việc sửa chữa không chỉ có thể thực hiện được mà còn được ưu tiên hơn là điều quan trọng.
Lôi kéo người dùng sửa chữa. Tất cả các công ty đều có nguồn lực để lôi kéo người dùng mua sản phẩm—những nguồn lực tương tự đó nên được áp dụng để khuyến khích người dùng sửa chữa sản phẩm của họ. Làm cho việc sửa chữa trở nên hấp dẫn và thời trang bằng cách làm nổi bật khả năng tùy chỉnh và cá nhân hóa (ví dụ các bộ phận thay thế màu, tính năng đặc biệt, nâng cấp). Chống lại thông điệp phổ biến “chỉ cần mua mới, mới là tốt nhất” bằng cách chỉ ra những cách mà sản phẩm đã sửa chữa tốt hơn hoặc được ưa chuộng hơn sản phẩm mới. Sử dụng những thứ như miếng vá, nhãn dán hoặc các yếu tố trực quan khác trong quá trình sửa chữa—gợi nhớ đến nghệ thuật trang trí của Nhật Bản kintsugilàm cho một cái gì đó bị hỏng trở nên đẹp đẽ hơn bằng cách sửa chữa.
Xác định rõ ràng ai (hoặc nhóm nào) có quyền sở hữu đối với từng phần thông tin liên lạc. Nếu mọi người đều chịu trách nhiệm thì không ai chịu trách nhiệm cả. Sẽ rất hữu ích nếu xác định được mục tiêu, nguyên tắc khắc phục hoặc các câu hỏi hướng dẫn để đảm bảo các nỗ lực có hiệu quả và phù hợp nội bộ. Đây phải là một phần của kế hoạch truyền thông nội bộ được ban quản lý hỗ trợ và củng cố.
Trong quá trình sửa chữa
Chủ động liên lạc ở đâu và làm thế nào để có được nguồn lực và hỗ trợ. Khi đến lúc phải thực sự ngồi xuống để sửa chữa, cần phải xác định rõ nguồn lực ở đâu và cách sử dụng chúng.
Minh bạch về rủi ro (nếu có). Truyền đạt rủi ro là sự cân bằng tinh tế giữa việc khuyến khích người dùng tiến hành sửa chữa đồng thời minh bạch về các kết quả có thể xảy ra. Nếu việc sửa chữa không đúng cách có thể làm hỏng sản phẩm hoặc gây hại cho người dùng, hãy cảnh báo trước. Rủi ro nên được trình bày dưới góc độ tích cực—Ví dụ: “Sử dụng đúng công cụ để tránh hư hỏng ESD do tai nạn trong quá trình sửa chữa” thay vì “Việc cố gắng sửa chữa này có thể gây hư hỏng và/hoặc mất chức năng do ESD”.
Sử dụng ngôn ngữ tích cực để giúp chống lại “Fixophobia”—đó là nỗi sợ hãi quá phổ biến khi cố gắng sửa chữa điều gì đó. Nhiều người ngần ngại sửa chữa vì sợ hỏng hóc hoặc làm mọi thứ trở nên tồi tệ hơn – đến mức họ sẽ để lại một thứ bị hỏng và không sử dụng nữa. vì sợ nó bị hỏng nhiều hơn và không được sử dụng nữa. Mặc dù có vẻ phi logic nhưng nỗi sợ hãi này bắt nguồn từ rất nhiều thông điệp xã hội. Cố gắng sửa chữa luôn tốt hơn là để lại thứ gì đó bị hỏng và bị vứt bỏ—và thông báo này cần được giải quyết trực tiếp để khuyến khích người dùng.
Hỗ trợ trong quá trình sửa chữa. Đường dây nóng, hướng dẫn sửa chữa AR và hỗ trợ kỹ thuật số khác có thể là những chiến lược thành công để hỗ trợ việc sửa chữa trong khi chúng đang được tiến hành. Lý tưởng nhất là các OEM nên cung cấp hỗ trợ một cách rõ ràng ngay cả sau khi sửa chữa không thành công hoặc hỏng hóc. Việc đảm bảo với người dùng rằng họ sẽ được trợ giúp—ngay cả khi mọi việc không diễn ra như kế hoạch—sẽ giúp họ cảm thấy an toàn trong nỗ lực này. Ví dụ: chúng tôi đã thấy một số công ty nêu cụ thể trong chính sách bảo hành của họ rằng việc cố gắng sửa chữa không làm mất hiệu lực bảo hành.
Truyền đạt rõ ràng những thông tin người dùng nên thu thập trong quá trình sửa chữa. Hình ảnh, số sê-ri, mã lỗi, thông số kỹ thuật—bất cứ điều gì người dùng cần thu thập đều phải được thông báo khi bắt đầu sửa chữa. Cung cấp các công cụ, hướng dẫn và hỗ trợ—thậm chí những việc đơn giản như danh sách kiểm tra cũng giúp thu thập thông tin quan trọng.
Sau khi sửa chữa
Nhận biết việc sửa chữa thành công. Có một quan niệm sai lầm phổ biến rằng sau khi sửa chữa xong, công việc sẽ hoàn thành. Trên thực tế, trải nghiệm người dùng vẫn tiếp tục—với một trong những điểm tiếp xúc có giá trị nhất sẽ xuất hiện sau đó. Đưa ra những lời chúc mừng, yêu cầu những người sửa chữa đăng bài trên mạng xã hội hoặc trong các diễn đàn thảo luận hoặc tạo ra các cuộc thi kiểu “chia sẻ việc sửa chữa của bạn” đều củng cố văn hóa sửa chữa, củng cố hệ sinh thái để tự nuôi sống chính mình. Khuếch đại những câu chuyện này bằng cách đăng lại hoặc sử dụng chúng trong hoạt động tiếp thị. Nó cũng có thể giúp đưa ra phần thưởng—ngay cả những thứ nhỏ như nhãn dán, miếng vá, huy hiệu và ghim cũng đóng vai trò là biểu tượng quan trọng về giá trị của việc sửa chữa.
Hãy xem xét việc tạo đà cho những cơ hội độc đáo hơn, lấy sửa chữa làm trung tâm. Sau khi văn hóa sửa chữa được thiết lập, chúng tôi đã thấy thành công lớn ở các công ty cung cấp cửa hàng sửa chữa tạm thời, xe sửa chữa di động, sự kiện sửa chữa, sự hợp tác của nghệ sĩ với thợ sửa chữa, bán sản phẩm đã sửa chữa, hỗ trợ các sự kiện sửa chữa dành cho thanh thiếu niên và cung cấp dịch vụ sửa chữa. các chương trình đào tạo. Với hệ sinh thái sửa chữa nền tảng vững chắc, không có giới hạn nào cả.
Giúp mọi người trong nhóm sản phẩm luôn được cập nhật thông tin và đồng bộ hóa. Cảnh giác với những tin nhắn cản trở mục tiêu sửa chữa, thường đến từ các bộ phận nội bộ không liên kết và giao tiếp nhất quán. Ví dụ: chúng tôi đã thấy các vít hoặc hình ảnh có mã màu, thân thiện với việc sửa chữa trên một sản phẩm được phủ đầy nhãn dán, nhóm dịch vụ khách hàng ngăn cản người dùng bằng thông báo phản đối việc sửa chữa đi ngược lại kế hoạch (hoặc đôi khi không được thông báo gì cả), và những tuyên bố công khai chống lại việc sửa chữa từ phía lãnh đạo. Dù bạn làm gì, điều quan trọng là mọi người trong nhóm sản phẩm đều được thông báo và tham gia.
Lập kế hoạch truyền thông để đạt được thành công lâu dài. Khi việc sửa chữa hoàn tất, hãy theo dõi số liệu và tiến độ theo KPI. Truyền đạt tiến độ trong nội bộ có thể thúc đẩy động lực của nhóm, giải quyết vấn đề và định hướng. Chia sẻ các số liệu đã chọn ra bên ngoài cũng có thể giúp xây dựng cảm giác thân thuộc ở người dùng—khiến họ cảm thấy rằng việc sửa chữa của họ góp phần tạo ra một mục đích lớn hơn.
Mặc dù danh sách này chưa đầy đủ nhưng chúng tôi nhận thấy những nguyên tắc này là nền tảng—một khởi đầu tốt để phát triển thông báo nhằm hỗ trợ và cho phép người dùng sửa chữa. Khi được áp dụng đầy đủ, những chiến lược này sẽ giúp xây dựng một kế hoạch truyền thông mạnh mẽ, gắn kết cho một hệ sinh thái sửa chữa năng động và phát triển.
Source link [featured_image]
